倾听百姓呼声 筑牢“连心桥” 我市8890专线入围全国政务热线“十强”

  原标题:倾听百姓呼声 筑牢“连心桥” 我市8890专线入围全国政务热线“十强”

  来源:天津政务网

  近日,从第四届全国12345政务热线年会上获悉,经第三方权威机构零点有数D3方评估平台评定,天津市8890便民专线位列全国政务热线(12345)省级运行质量前十强中的第四名。这是继第一季度“天津8890”微博获人民网“全国十大服务中心微博”和“天津十大政务机构微博”政务指数微博影响力“双第一”之后再获佳绩。

  疫情发生后,市疫情防控指挥部将“88908890”电话设为疫情问题受理电话。面对陡然增加的话务量,如何优化服务流程,提高问题处置效率,提升受理群众在疫情防控期间诉求的温度与热度,成为摆在市便民专线服务中心的一道“考题”。

  建立联动办理机制、调整系统工单分类、充实业务知识库……市便民专线服务中心第一时间启动应急预案,进入战时状态,与各区政府和市各委办局建立横纵联动、上下贯通的办理机制,及时推送有关疫情问题,督促相关部门及时回复、迅速解决,将群众反映疫情防控相关问题纳入“快速处理通道”,切实落实早发现、早报告、早隔离、早治疗。自疫情发生以来,市便民专线受理反映疫情问题突破百万件,先后向有关部门转办多起涉及物资短缺、疑似谣言、物价上涨、消费纠纷等问题,以及疫情重点地区人员来津防控举报,为维护我市社会稳定作出了积极贡献。

  同时,对于群众疫情来电一律进行特殊标记、特殊统计、特殊处理,划分成咨询、投诉、呼吁建议、线索举报“四个类别”,规范疫情类工单录入标准,每天将疫情相关情况分别分析汇总,报送市委、市政府和有关部门,为分析研判提供第一手资料,并根据相关部门的权威答复,及时将疫情相关政策、解答口径,以及群众来电反映的共性问题录入知识库,为更好地服务百姓做好知识储备。

  如果说,接诉是便民专线工作的开始,那么办理才是破解群众难题的关键。在市政务服务办领导下,市便民专线服务中心不断完善督办督查方式,采取重点盯办、以函督办、协调联办、通报促办的方式,把优质服务送到老百姓的心坎上。

  对重点问题挂账盯办,明确时间节点,及时回访群众,并就盯办情况向有关区政府和市级部门反馈,确保解决到位;向各承办单位发送问题督办转办单,实行线上督办,与各承办单位共同推进问题解决;通过与承办部门联合召开协调会,对重点难点问题协调督办;定期梳理群众反映强烈的热点、难点问题,形成《督查快报》发送有关区政府,明确督查内容和解决时限,促进问题解决。今年以来,市便民专线帮助4400多名农民工解决拖欠工资疑难问题69件,涉及工资金额约1.7亿元。

  民有所呼、我有所应。随着疫情防控进入常态化,便民专线的服务范围不断拓展,从政务服务、公用服务、社会服务到疫情问题、健康码问题,从农民工欠薪受理到惠企政策办理、企业复工手续……让群众提出的合理诉求,限期内予以解决,确保件件有着落、事事有回音,畅通政府和群众沟通的桥梁,便民专线服务永远在路上。

  来源:天津日报